Техническое задание по проведению мониторинга
НАВЯЗЫВАНИЯ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ НА ПОЧТЕ РОССИИ
при приеме коммунальных платежей и осуществлении денежных переводов в почтовых отделениях в субъектах Российской Федерации
Введение
Основанием для проведения мониторинга являются жалобы граждан на навязывание услуги страхования в отделениях Почты России.
ФГУП «Почта России» - национальный почтовый оператор, предоставляющий универсальные услуги почтовой связи, а также ряд финансовых и коммерческих сервисов на территории Российской Федерации. Почта России включает в себя 42 000 отделений по всей стране, в том числе более 30 000 отделений в малых населенных пунктах.
В отделениях Почты России граждане сталкиваются с навязыванием услуг страхования в скрытой форме. При отправке денежных переводов внутри страны, а также при оплате коммунальных платежей операторы по умолчанию заключают договор страхования сроком на один месяц, без уведомления граждан. При осуществлении денежных переводов отправители по умолчанию страхуются от несчастных случаев, а если производится оплата коммунальных платежей, то в обязательном порядке страхуется имущество граждан сроком на один месяц. В обоих случаях страховая премия составляет 45 рублей, которая без предупреждения вносится в сумму чека.
Примеры:
1. Страховой полис был оформлен без уведомления клиента при отправке денежного перевода родственникам через отделение Почты России. Прилагаем скан страхового полиса от несчастных случаев, страховая сумма – 100 тыс. рублей, страховая премия – 45 рублей. Страховщик: ООО СК «ВТБ Страхование».
Источник: http://otzovik.com/review_4811470.html
2. Чек денежного перевода. После суммы перевода и комиссии идет информация о страховании с указанием номера договора страхования и страховой премией 45 рублей.
Источник: предоставлено активистами ОНФ из г. Санкт-Петербурга.
ЦЕЛЬ МОНИТОРИНГА: провести мониторинг отделений Почты России с целью выявить случаи навязывания услуг страхования. По выявленным фактам будет направлено обращение в надзорные органы для проведения проверки и пресечения недобросовестных практик оказания финансовых услуг в отделениях Почты России.
ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ: отделения Почты России в населенных пунктах субъекта Российской Федерации. Мониторинг необходимо провести в 5-10 отделениях почтовой связи в каждом субъекте РФ (но не менее, чем в 5).
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА: заполненные таблицы, аудиозаписи, фото, видео - при наличии, поместить в архивную папку (zip, rar), назвать папку Регион_НомерПочтовогоОтеления _Дата и направить в Региональный исполком ОНФ в Ростовской области.
МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА: «Тайный покупатель».
Необходимо посетить от 5 до 10 почтовых отделений в разных районах и населенных пунктах субъекта РФ.
Для целей исследования достаточно аудиозаписи разговора на телефон.
Дополнительно: в случае каких-либо нестандартных действий сотрудника почты РФ (грубость, хамство и подобное) можно сделать видеозапись. Для этого может понадобиться второй активист.
Важно! Видео должно быть без попадания в кадр лица оператора почты во избежание нарушения ст. 152.1 ГК РФ "Охрана изображения гражданина".
Примерный сценарий:
-Здравствуйте, я хочу оплатить коммунальные услуги*.
Оператор принимает платеж и выдает подтверждающие документы.
В случае, если оператор предложил приобрести страховку ДО осуществления платежа – поблагодарить и отказаться.
В случае, если оператор «по умолчанию» включил страховую премию в платежный документ:
- Скажите, пожалуйста, что это за сумма за страховку? Я не хотел ничего страховать. Могу я отказаться от страховки?
Необходимо зафиксировать (аудио-, видео-) ответ оператора. Вариантов может быть несколько:
1. Да, Вы можете отказаться, сейчас я переделаю чек и верну уплаченную Вами страховую премию (как правило, 45 рублей).
2. Да, Вы можете отказаться. Для этого Вам необходимо оформить отказ от страховки (может быть оформлен в том же отделении, либо в офисе компании-страховщика).
3. Нет, Вы не можете отказаться (приводятся различные причины, например, что это обязательная услуга, что платеж уже проведен и переделать его нельзя и т.п.).
*Платеж может быть следующим:
1. Оплата жилищно-коммунальных услуг, или электроэнергии, или городского телефона.
2. Денежный перевод для родственника (супруги, родители и т.п.), также денежный перевод может быть осуществлен партнеру по мониторингу. Для проведения денежного перевода необходимо иметь платежные реквизиты принимающей стороны (ФИО, дата рождения, адрес – если перевод для получения наличными или номер карты / банковские реквизиты – если безналичный перевод).
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ.
1. Подготовить телефон для записи, расположить рядом с окном/стойкой оператора почты, но не демонстрировать, что идет запись, не направлять на оператора.
2. Включить запись перед началом диалога с оператором.
3. Использовать диалог примерного сценария (выше).
4. Если оператор предложил страховку – отказаться.
5. Если после отказа от страховки услуга оформлена – завершение визита.
6. Если оператор при отказе от страховки отказывается предоставить услугу, уточнить основания отказа, завершить визит.
7. Если страховку включили в платежный документ – уточнить возможность оказаться.
8. Если страховку вернули – завершить визит.
9. Если страховку не возвращают – уточнить основания отказа возврата страховки, внести в Приложение 1.
10. Если страховку не возвращают и не выдают страховой полис – уточнить был ли оформлен страховой полис?
11. Если страховой полис был оформлен – получить полис и забрать с собой
12. Если отказываются выдавать страховой полис– уточнить основания отказа, занести в Приложение 1.
13. Завершить визит, забрать с собой все подтверждающие документы, заполнить таблицу Приложение 1. Все материалы отправить на onf161@mail.ru в Региональный исполком ОНФ в Ростовской области.
ЧТО МЫ ПРОВЕРЯЕМ:
1. Включают ли операторы отделения в сумму чека 45 рублей за страхование имущества при оплате коммунальных платежей или за страхование от несчастных случаев при отправке денежных переводов по территории РФ по умолчанию или предупреждают о намерении заключить договор страхования заранее. Присутствуют ли в отделениях объявления о страховании при оплате коммунальных услуг и денежных переводов.
2. Выдается ли в случае страхования по умолчанию помимо квитанции бланк страхового полиса.
3. Разъясняют ли операторы условия и сроки страхования, действия клиента при наступлении страхового случая, называют ли страховщика.
4. Возвращают ли операторы почтовых отделений 45 рублей в случае выражения отказа от страхования и просьбы отменить услугу после получения чека. Если не возвращают, то чем мотивируют свой отказ.
5. Спрашивать у операторов основания для включения услуги страхования в сумму чека без предупреждения клиента – внутренний распорядок, указание руководства, личная инициатива или др. В столбцах «Ответ операторов на отказ от страховки» выбрать ответ оператора в подходящем столбце знаком + или -, если подходящего варианта нет, то внести озвученный ответ в «Комментарии». В Приложение 1 в таблице заполнить столбец «Обоснование страховки».
6. При необходимости в Приложении 1 можно оставить дополнительный комментарий, более подробно описывающий действия оператора Почты России в столбец «Комментарии».
Пример заполнения Приложения 1 (таблица Excel)
| № | Почтовфй индекс отделения | Адрес | Дата посещения | Платеж | Услуга страхования была "по умолчанию" включена в счет (Да/Нет) | Фото платежных документов (наименование файла) | Страховщик | Ответ операторов на отказ от страховки (отметить нужное) | Аудио- (видео) файл, ссылка | Комментарии | ||||
| Сразу переделал чек и вернул страховую премию | Необходимо письменно оформить отказ в отделении Почты | Необходимо письменно оформить отказ в отделении Страховщика | Страховка обязательна, отказаться нельзя | Обоснование страховки (Если не подходят предыдущие столбцы) | ||||||||||
| 1 | 143026 | Московская область, Одинцовский р-н, р.п. Новоивановское, Агрохимиков ул, 2 | 25.08.2017 | Оплата ЖКУ | Да | ВТБ Страхование | - | - | - | - | Оператор пытался сослаться на указание руководства | Оператор сначала сказал что возврат невозможен, но после вопроса "почему?" согласился передать чек и вернул страховую премию | ||
| 2 | 143025 | Московская область, Одинцовский р-н, Немчиновка, Советский пр-кт, 18 | 26.08.2017 | Денежный перевод по РФ | Нет | - | - | - | - | - | Оператор предложил страховку перед проведением операции и я отказался | |||