Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
 
Администрация Бессергеневского сельского поселения Октябрьского района
 
На главную
 
 
346497, Ростовская область, Октябрьский район, ст. Бессергеневская, ул. Комарова, 5а
 
Тел: (86360) 3-71-16
 
 

А знаете ли вы?
Хутор Калинин получил свое название по имени колхоза, созданного здесь 12 августа 1928 года.
На главную
Карта сайта
Обратная связь

Объявления

02.10.2017

 Техническое задание по проведению мониторинга

НАВЯЗЫВАНИЯ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ НА ПОЧТЕ РОССИИ

при приеме коммунальных платежей и осуществлении денежных переводов в почтовых отделениях в субъектах Российской Федерации

 

Введение

Основанием для проведения мониторинга являются жалобы граждан на навязывание услуги страхования в отделениях Почты России.

ФГУП «Почта России» - национальный почтовый оператор, предоставляющий универсальные услуги почтовой связи, а также ряд финансовых и коммерческих сервисов на территории Российской Федерации. Почта России включает в себя 42 000 отделений по всей стране, в том числе более 30 000 отделений в малых населенных пунктах.

В отделениях Почты России граждане сталкиваются с навязыванием услуг страхования в скрытой форме. При отправке денежных переводов внутри страны, а также при оплате коммунальных платежей операторы по умолчанию заключают договор страхования сроком на один месяц, без уведомления граждан. При осуществлении денежных переводов отправители по умолчанию страхуются от несчастных случаев, а если производится оплата коммунальных платежей, то в обязательном порядке страхуется имущество граждан сроком на один месяц. В обоих случаях страховая премия составляет 45 рублей, которая без предупреждения вносится в сумму чека.

Примеры:

1.             Страховой полис был оформлен без уведомления клиента при отправке денежного перевода родственникам через отделение Почты России. Прилагаем скан страхового полиса от несчастных случаев, страховая сумма – 100 тыс. рублей, страховая премия – 45 рублей. Страховщик: ООО СК «ВТБ Страхование».

Источник: http://otzovik.com/review_4811470.html

2.             Чек денежного перевода. После суммы перевода и комиссии идет информация о страховании с указанием номера договора страхования и страховой премией 45 рублей.

Источник: предоставлено активистами ОНФ из г. Санкт-Петербурга.

 

ЦЕЛЬ МОНИТОРИНГА: провести мониторинг отделений Почты России с целью выявить случаи навязывания услуг страхования. По выявленным фактам будет направлено обращение в надзорные органы для проведения проверки и пресечения недобросовестных практик оказания финансовых услуг в отделениях Почты России.

 

ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ: отделения Почты России в населенных пунктах субъекта Российской Федерации. Мониторинг необходимо провести в 5-10 отделениях почтовой связи в каждом субъекте РФ (но не менее, чем в 5).

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА: заполненные таблицы, аудиозаписи, фото, видео - при наличии, поместить в архивную папку (zip, rar), назвать папку Регион_НомерПочтовогоОтеления _Дата и направить в Региональный исполком ОНФ в Ростовской области.

 

МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА: «Тайный покупатель».

Необходимо посетить от 5 до 10 почтовых отделений в разных районах и населенных пунктах субъекта РФ.

Для целей исследования достаточно аудиозаписи разговора на телефон.

Дополнительно: в случае каких-либо нестандартных действий сотрудника почты РФ (грубость, хамство и подобное) можно сделать видеозапись. Для этого может понадобиться второй активист.

Важно! Видео должно быть без попадания в кадр лица оператора почты во избежание нарушения ст. 152.1 ГК РФ "Охрана изображения гражданина".

 

 

 

Примерный сценарий:

-Здравствуйте, я хочу оплатить коммунальные услуги*.

Оператор принимает платеж и выдает подтверждающие документы.

В случае, если оператор предложил приобрести страховку ДО осуществления платежа – поблагодарить и отказаться.

В случае, если оператор «по умолчанию» включил страховую премию в платежный документ:

- Скажите, пожалуйста, что это за сумма за страховку? Я не хотел ничего страховать. Могу я отказаться от страховки?

Необходимо зафиксировать (аудио-, видео-) ответ оператора. Вариантов может быть несколько:

1.      Да, Вы можете отказаться, сейчас я переделаю чек и верну уплаченную Вами страховую премию (как правило, 45 рублей).

2.      Да, Вы можете отказаться. Для этого Вам необходимо оформить отказ от страховки (может быть оформлен в том же отделении, либо в офисе компании-страховщика).

3.      Нет, Вы не можете отказаться (приводятся различные причины, например, что это обязательная услуга, что платеж уже проведен и переделать его нельзя и т.п.).

 

*Платеж может быть следующим:

1.      Оплата жилищно-коммунальных услуг, или электроэнергии, или городского телефона.

2.      Денежный перевод для родственника (супруги, родители и т.п.), также денежный перевод может быть осуществлен партнеру по мониторингу. Для проведения денежного перевода необходимо иметь платежные реквизиты принимающей стороны (ФИО, дата рождения, адрес – если перевод для получения наличными или номер карты / банковские реквизиты – если безналичный перевод).

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ.

1.             Подготовить телефон для записи, расположить рядом с окном/стойкой оператора почты, но не демонстрировать, что идет запись, не направлять на оператора.

2.             Включить запись перед началом диалога с оператором.

3.             Использовать диалог примерного сценария (выше).

4.             Если оператор предложил страховку – отказаться.

5.             Если после отказа от страховки услуга оформлена – завершение визита.

6.             Если оператор при отказе от страховки отказывается предоставить услугу, уточнить основания отказа, завершить визит.

7.             Если страховку включили в платежный документ – уточнить возможность оказаться.

8.             Если страховку вернули – завершить визит.

9.             Если страховку не возвращают – уточнить основания отказа возврата страховки, внести в Приложение 1.

10.        Если страховку не возвращают и не выдают страховой полис – уточнить был ли оформлен страховой полис?

11.        Если страховой полис был оформлен – получить полис и забрать с собой

12.        Если отказываются выдавать страховой полис– уточнить основания отказа, занести в Приложение 1.

13.        Завершить визит, забрать с собой все подтверждающие документы, заполнить таблицу Приложение 1. Все материалы отправить на onf161@mail.ru в Региональный исполком ОНФ в Ростовской области.

ЧТО МЫ ПРОВЕРЯЕМ:

1.             Включают ли операторы отделения в сумму чека 45 рублей за страхование имущества при оплате коммунальных платежей или за страхование от несчастных случаев при отправке денежных переводов по территории РФ по умолчанию или предупреждают о намерении заключить договор страхования заранее. Присутствуют ли в отделениях объявления о страховании при оплате коммунальных услуг и денежных переводов.

2.             Выдается ли в случае страхования по умолчанию помимо квитанции бланк страхового полиса.

3.             Разъясняют ли операторы условия и сроки страхования, действия клиента при наступлении страхового случая, называют ли страховщика.

4.             Возвращают ли операторы почтовых отделений 45 рублей в случае выражения отказа от страхования и просьбы отменить услугу после получения чека. Если не возвращают, то чем мотивируют свой отказ.

5.             Спрашивать у операторов основания для включения услуги страхования в сумму чека без предупреждения клиента – внутренний распорядок, указание руководства, личная инициатива или др. В столбцах «Ответ операторов на отказ от страховки» выбрать ответ оператора в подходящем столбце знаком + или -, если подходящего варианта нет, то внести озвученный ответ в «Комментарии».  В Приложение 1 в таблице заполнить столбец «Обоснование страховки».

6.             При необходимости в Приложении 1 можно оставить дополнительный комментарий, более подробно описывающий действия оператора Почты России в столбец «Комментарии».

 

Пример заполнения Приложения 1 (таблица Excel)

 

Почтовфй индекс отделения Адрес Дата посещения Платеж Услуга страхования была "по умолчанию" включена в счет (Да/Нет) Фото платежных документов (наименование файла) Страховщик Ответ операторов на отказ от страховки (отметить нужное) Аудио- (видео) файл, ссылка Комментарии
Сразу переделал чек и вернул страховую премию Необходимо письменно оформить отказ в отделении Почты Необходимо письменно оформить отказ в отделении Страховщика Страховка обязательна, отказаться нельзя Обоснование страховки (Если не подходят предыдущие столбцы)
1 143026 Московская область, Одинцовский р-н, р.п. Новоивановское, Агрохимиков ул, 2 25.08.2017 Оплата ЖКУ Да   ВТБ Страхование - - - - Оператор пытался сослаться на указание руководства   Оператор сначала сказал что возврат невозможен, но после вопроса "почему?" согласился передать чек и вернул страховую премию
2 143025 Московская область, Одинцовский р-н, Немчиновка, Советский пр-кт, 18 26.08.2017 Денежный перевод по РФ Нет     - - - -   - Оператор предложил страховку перед проведением операции и я отказался
                             
                             

 

 

 

 


Архив объявлений
пнвтсрчтптсбвс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   
       
Фотогалерея